Почтовая и телефонная связь кажутся максимально прямыми: сообщение отправлено — сообщение получено. Такое восприятие возникает потому, что пользователь взаимодействует лишь с конечной точкой процесса.

Простота усиливается повторяемостью действий, потому что один и тот же жест даёт ожидаемый результат. В результате связь начинает восприниматься как линейная и прозрачная.

Однако эта линейность — лишь внешняя оболочка. Она возникает из-за того, что институциональная система скрывает множество этапов маршрутизации, контроля и согласования.

Из-за этого реальная сложность процесса исключена из повседневного опыта. В результате любое отклонение от ожидаемого сценария воспринимается как сбой, а не как проявление нормальной работы сложной системы.

Простота как результат сокрытия сложности

Коммуникационные системы стремятся минимизировать видимое усилие пользователя, потому что это повышает их устойчивость. Поэтому интерфейс и процедура намеренно упрощены.

Из-за этого простота становится ощущением, а не описанием устройства. Таким образом пользователь имеет дело с эффектом, а не с реальной логикой передачи.

Со временем это формирует ожидание мгновенности и безошибочности, потому что альтернативные сценарии просто не присутствуют в восприятии. Отсюда возникает уверенность, что связь не может быть иначе устроена.

В результате внимание смещается с условий работы системы на результат. Это происходит потому, что сложность вынесена за пределы опыта и языка повседневного описания.

Таким образом иллюзия простоты не означает примитивности самой связи. Она возникает как следствие институционального стремления сделать сложное незаметным, сохранив при этом ощущение лёгкости и надёжности.